Правила электронной переписки

Материал из RSU WiKi
Версия от 07:43, 4 февраля 2013; A.harchenko (обсуждение | вклад)

(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к: навигация, поиск

Говорят, у нас есть 4 секунды, чтобы произвести первое впечатление на человека, и оно определяет результат встречи куда больше следующего часа. Посылаем вместо себя на встречу цепочку букв - правила не меняются. Да и выставить такого посланца за дверь просто: кликом мышки. Именно поэтому мы иногда оказываемся первыми и последними читателями своего емейла, письма к потенциальным заказчикам или резюме с сопроводительным письмом. А все потому, что предназначены они занятым адресатам, давно утративших любовь к литературным длинотам, по крайней мере в деловой переписке [1].

Содержание

Основы

Читайте электронные письма и отвечайте на них.

При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»).Это сохранит в копиях получателей начального письма, и ваш ответ не пройдет мимо них. В случае необходимости нежелательных получателей можно удалить. Не оставляйте поле «Subject» («Тема») пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день, они используют это поле для быстрой оценки важности и содержания письма.

Адресатов пишите в поле "To", тех, кого нужно держать в курсе - в поле "Копия"("СС"), адресатов, которых нужно скрыть от остальных - в поле "ВСС"

Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента. При полном цитировании пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце, внизу.

В конце письма всегда подписывайтесь. В подписи указывайте также ваши контактные данные и название организации, но не делайте её слишком большой.

Перед отправкой писем всегда проверяйте его содержание и грамотность.

Получение писем

  • Полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит, его кто-то и зачем-то отправил. Если у человека есть письма, помеченные как не прочтенные, и они старее одного дня — он не умеет работать с почтой.
  • Проверяйте почту хотя бы 2 раза в день: с утра и после обеда. Отсутствие от вас ответа на вопрос может застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов.
  • Вам пришло письмо. Если вы очень заняты, немедленно оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами — это поможет быстро принять решение, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать.
  • Если можете, то ответьте сразу же. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.
  • Если понимаете, что не сможете ответить в течение суток, лучше сразу написать «отвечу в течение пары дней» или хотя бы «отвечу немного позже».

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия» («To», «CC», «BCC»)

  • Следует помнить, что существуют поля «To» («Кому»), «CC» («Копия») и «BCC» («Скрытая копия»). От них зависят ваши дальнейшие действия (и действия партнеров по переписке) при получении письма:
    • «To» («Кому») — письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель, то ответить должны именно вы.
    • «СС» («Копия») — получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
    • «BCC» («Скрытая копия») — поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.
  • При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них.
  • НЕ удаляйте из копий письма людей, добавленных туда вашим корреспондентом. Если же вы хотите ответить что-то личное, чтобы остальные корреспонденты не получили ваш ответ, тогда удалите всех из копий, кроме того, кто написал письмо (да-да, кнопкой «Reply» не пользуемся никогда).
  • Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Считайте, что ответить должны ОБА — если письмо адресовано вам и кому-то еще, ответьте и вы (даже если это будет ответ типа «Этот вопрос точно не ко мне, пусть ответит такой-то»).
  • В свою очередь, крайне настоятельно НЕ рекомендуется включать в поле «To» («Кому») более одного адресата. На письмо, отправленное двоим, вы не получите ответа ни от одного, так как каждый будет думать, что ответит другой.
  • Пересылка частной переписки в список рассылки без согласия участников переписки — это неэтично!

Поле «Тема» («Subject»)

  • Не оставляйте Поле «Тема» пустым.
  • Тема письма должна быть краткая, но отражающая основное содержание письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в вас человека, у которого отсутствуют элементарные навыки владения деловой перепиской.
  • Если нужно периодически посылать e-mail типа недельных отчетов, старайтесь сохранять заголовок постоянным, или хотя бы его часть должна постоянной, чтобы получатель мог настроить автоматические правила (rules) по сортировке такой почты.

Важность письма («Priority»)

  • Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь — используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
  • Не используйте напрасно «высокую» важность — «крикливые» люди раздражают, будьте скромнее.
  • Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание писем (ответов)

  • Начните с приветствия, это вежливо. «Привет, gria!» говорит о том, что вам лень написать имя человека. Даже просто «Андрей!» или «Добрый день!» вполне вежливо и достаточно.
  • Письмо должно строится по принципу «ножниц» — если взять ножницы и отрезать абзацы письма с конца, то ее основное содержание должно оставаться ясным вплоть до заголовка.
  • Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский/английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него будет неуважением к респонденту и демонстрацией собственной низкой культуры. Формальный ответ на неформальное обращение — либо призыв к соблюдению регламента, либо этого просто требуют корпоративные правила.
  • Старайтесь отвечать всегда на последнее письмо в цепочке переписки, а не на какое-то промежуточное.
  • Ne ispolzuyte translit кроме случаев отправления писем из условий, в которых сложно набирать текст по-другому (например, с мобильного или с компьютера без русской раскладки клавиатуры).
  • Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, то прикладывайте файл с текстом ответа.
  • Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным:
    • Точность — указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи, имя файла, ссылка на документ в сети и т.д.).
    • Лаконичность — некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш корреспондент.В современной деловой переписке предложение длиной более полутора строк считается затянутым.
    • Конкретность — из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя, какие действия от него хотят.
  • Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте абзацами с нумерацией или без таковой. Лучше всего ограничиться тремя пунктами.
  • Имейте в виду, что ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» — это более определенные и точные ответы.
  • Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «ок», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой-нибудь вариант по умолчанию.
  • Текст не должен содержать ошибок. "Очепятки" не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро, и ваша «тройка» с минусом по русскому становится очевидной.
  • Старайтесь не использовать html-форматирование письма. К сожалению, этот формат написания писем стоит по умолчанию в Outlook, но при его использовании, особенно при цитировании (ответах и пересылке), возникает масса вопросов.
  • Если вы получили письмо в html-формате НЕ меняйте его на plain-text, это ломает восприятие информации отправителем при получении вашего ответа. Чем важнее вам ваш корреспондент, тем важнее сохранить его адекватное восприятие. Справиться с выделением своих ответов в html-цитировании можно цветом, а можно и кнопкой «Уменьшить отступ» на панели форматирования html.
  • Цитируйте текст оригинального письма.
  • Никогда не правьте в цитировании текст другого человека! Это своего рода подделка писем.
  • При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце.
  • Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками СВЕРХУ И СНИЗУ и используйте Большие Буквы в начале предложений.
  • Не отправляйте письмо, не прочитав то, что вы написали.
  • Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок.
  • Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия».
  • Проверьте грамматические ошибки.
  • Проверьте, что вы ответили на все вопросы, которые задавал корреспондент.

Подпись (signature)

  • Наличие подписи полезно тем, что в ней есть ваша контактная информация. Это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
  • Подпись не должна превышать 5–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и адрес организации, ее сайт.
  • Имейте два варианта подписи — для инициативных (собственных) писем и ответов.

Примечания

  1. Инна Кузнецова. Письмо турецкому султану и эффективность деловой переписки

См. также

Ссылки

Личные инструменты
Пространства имён

Варианты
Действия
Навигация
Инструменты